Cuando hablé de Jazztel en el anterior post, lo hice enfadado, hoy sin embargo lo hago con un poco mas de serenidad.

Antes de nada, aclaro varias cosas:

a)  No todo lo que propongo son cosas que me hayan pasado a mi, son ideas que he tenido sobre el funcionamiento de las empresas, especialmente de las Telcos. Mas que probablemente, Jazztel ya hace todas esas cosas que digo, ni yo soy especialmente inteligente ni he descubierto nada nuevo bajo el sol.

b) Si, estoy apuntado en la lista Robinson. Hace mas de un año de hecho.

c) No denuncio, porque tengo curiosidad, es por eso que ya no estoy de mal humor.

Por supuesto hoy me han vuelto a llamar, sin querer, esa llamada a marcado una diferencia.

La diferencia ha sido en primer lugar que esta vez si que he descolgado y me ha atendido un operador, cosa que todas las veces anteriores no había pasado. Resulta que quería ofrecer servicios de voz (y supongo que de datos) para el móvil.

La he pedido por enésima vez que me saquen de su lista de contactos y he vuelto a llamar al número 900 que ha abilitado Jazztel para esto.

Hablando con el operador del número 900 me dice que ya estoy marcado como cliente que está siendo acosado... ¡bien!, al menos Jazztel lleva seguimiento de las quejas y reclamaciones.

Si estoy marcado como cliente al que acosan y me siguen llamando... probablemente no sea la propia Jazztel la que me está llamando, que tan tonto no se puede ser, ántes de colgar le pregunto al chico si la gente que me llama son empleados de Jazztel.

- Si, claro.

- ¿Pero de Jazztel, Jazztel?

- Bueno, a lo mejor es una subcontrata.

Con la madre de muchos males hemos topado... la subcontratación.

Llamo al 983443300 de nuevo, en cuanto me lo cojen les pregunto si mi teléfono aparece como contactable, la chica me dice que no, que está marcado como no contactable, ¡bien!... va a resultar que las bases de datos no se inventan los datos, estupendo, sin embargo me siguen llamando... ya que estoy y como no tengo nada que perder, le pregunto a la chica si es empleada de jazztel, me dice que si y vuelvo a repetir el nombre de la empresa dos veces (debe ser algún código) y me dice que no, que es una subcontrata. Le pregunto el nombre de la subcontrata y me dice, claro, que eso no me lo puede contar.

Esto desecha varias de mis dudas, el sistema de cartera de clientes funciona y los marcadores de contacto también, así que tengo que pensar que el iluminado que ha hecho el software de marcación automática, no le ha dado por refrescar la información de origen de los números de teléfono a marcar o sencillamente no comprueba que los pueda marcar o no, simplemente lo hace.

Pero esto me aporta más información:

a) Ninguna de las veces anteriores conseguí hablar con un operador, esto quiere decir que el software de marcación funciona, descuelgo... pero no hay ningún operador disponible para hacerme la oferta. Yo soy contactado (molestado) en vano, bastante más de dos docenas de veces ¡para nada!. Lo mismo no es así, pero me da por pensar que la subcontrata de Jazztel ha decidido ahorrarse unos cuantos sueldos: "Porque para qué vamos a contratar 100 si podemos contratar 80 y apretarlos... que esta gente lo que le pasa es que no le gusta currar". Si estoy en lo cierto, subcontrata de Jazztel, espero que el recorte haya sido enorme; vuestro margen de beneficio redunda, de manera directamente proporcional y de manera exponencial en el emprobecimiento de la imagen de Jazztel como compañía, así como de sus servicios.

b) Mal por Jazztel en la generación de sus públicos objetivo. Si en Diciembre, cuando os dije la permanencia que me quedaba en el móvil al que no paráis de llamar, lo hubiérais apuntado, no deberíais contactarme ahora (no ha finalizado la permanencia), estoy seguro que el porcentaje de gente que rompería su permanencia para convertirse en cliente vuestro es mucho menor que el de gente que lo hace.

Vamos, cabreáis a más gente de la que captáis.

De hecho a mi, que el grueso de mis llamadas se reparte en muy pocos números (familia todos), me beneficiaría mucho la oferta... pero no estoy dispuesto a pagar el pastizal que le tendría que pagar a Movistar (no me compensa el ahorro... ya me he hecho yo los números), ahora bien, o pasan cosas muy raras, o ya puede venir su oferta cuando yo acabe mi permanencia acompañada de acciones de la compañía, un jamón ibérico y una cesta de Navidad más grande que mi salón, que muy probablemente no quiera ser su cliente.

Dificilmente se me va a olvidar el acoso del departamento comercial de Jazztel.

Como decía, enfadado ya no estoy (afortunadamente me llaman entre semana en horario laboral siempre, alguna siesta de Viernes me han jodido... pero nada grave) incluso había pensado en ponerme en contacto con Luis del Pozo, Director del área residencial de Jazztel a través del LinkedIn para comentarle esto, ya como curiosidad estrictamente profesional, pensando que a veces, la dirección no es plenamente consciente de lo que se cuece al más bajo nivel, o con el Director de Atención al Cliente... pero he pensado que bastantes cosas tendrá en la cabeza esta gente como para ocuparse de este tema... y al fin y al cabo, yo pierdo unos segundos... ellos pierden imagen en su compañía.

Si me gustaría mandarles un mail cuando deje de recibir llamadas como resumen de lo que ha pasado por si les pudiese servir de "input" de malas prácticas o al menos para que cambien de subcontrata (en serio... empresas de España... subcontratar, al margen de enriquecer a los dueños de las empresas tengo serias dudas que os salga más barato incluso a corto plazo). Pero va a ser dificil conseguir esa dirección de correo.

En fin, que como alguna persona se ha leído la anterior entrada, he pensado que también podría estar interesada en esta.

Soy una de esas personas que le gusta ser aprendiz de todo, especialmente en el ámbito profesional... por lo tanto soy un maestro de nada, como todo el mundo que me conoce (y muchos que no) sabe.

Por mi profesión y desde que me dedico a ello hay algunas cosas que me indignan.

Porque son ese tipo de cosas que nos molestan a todos y que han pasado a formar parte de la conciencia popular (salvo cuando hablas con algún extranjero extrañado que literalmente hablando flipa en colores con las cosas que pasan aquí).

Hablo de los departamentos comerciales; en este caso el del sector de Telcos y más en concreto el de Jazztel.

Os cuento...

Hace bastante tiempo y por este mismo motivo decidí apuntarme aquí: https://www.listarobinson.es/default.asp

Y a lo largo del tiempo he comprobado con satisfacción que en algunas empresas se cumple a rajatable, se consulta la lista Robinson antes de hacer ningún contacto comercial.

He sido cliente de telefonía móvil con Movistar (dos veces, con mi primer móvil y actualmente), con Vodafone y con Orange (antes Amena). Lo he sido en telefonía fija y banda ancha con Telefónica, Wannadoo y actualmente Jazztel.

En su momento (hace mucho tiempo) tuve este mismo problema con Wannadoo pero se solucionó con una llamada Telefónica... pero amigos, con Jazztel hemos topado.

Resumiendo mucho mi historia, porque es similar a tantísimas otras que podáis encontrar por Internet, a finales del año pasado comenzaron a llamarme al móvil (no soy cliente) para ofrecerme servicios de voz móvil.

A la primera chica que me llamó la comenté que tenía un contrato de permanencia con Movistar y me salía caro cambiarme de compañía.

Soy de esas personas que piensan que bastante curro es llamar por teléfono a un montón de gente que no quiere recibir tu llamada en la mayor parte de los casos como para que te chillen y te insulten, asi que trato de ser paciente y amable (asi de buena gente soy, oigan).

Finalmente, en Enero, creo recordar, y a la décima llamada (más o menos), chillé a una comercial y la colgué el teléfono por llamarme por el mismo motivo que la primera chica y los ocho siguientes.

Claro, tu me llamas en horario laboral, yo estoy ocupado, no conozco el teléfono (o lo conozco, me da igual), me pillas en mal momento, te digo desde el principio que no me interesa y tu no paras de hablar y me insistes (que costumbre más fea la de que se sigan hablando sin parar) y yo pierdo los papeles.

El asunto es que fue efectivo, porque llamar, no volvieron a llamar.

Pero hace dos meses empezamos de nuevo, en este caso con llamadas a mi móvil del número 983443300, departamento comercial de Jazztel; no he conseguido hablar ninguna vez con ellos ya que cada vez que descuelgo, ellos me cuelgan (no habrá ningún comercial atento). Desde la primera llamada, habrá recibido de media una cada 30 horas.

Por acortar os diré que me he puesto en contacto con el 983443300, con el 1565 y con el 900809400. Todos me han asegurado que me iban a excluir de su lista de contactos pero hace hora y cuarto he recibido otra llamada.

He realizado quejas desde la página web varias veces, en todas me han respondido con dos mails automáticos. El primero para agradecerme haberme puesto en contacto con ellos y el segundo para pedirme mis datos. Creo recordar que respondí a alguno de los segundos correos, la verdad, no me acuerdo. Si os preguntáis que por qué a los demás no, os responderé que me parece de traca que tengan mi móvil, que haya dado mis datos todas las veces que me hayan llamado y que lo que suceda cuando pongo una queja es que me respondan con un mail automático pidiéndome cosas que estoy seguro que ya tienen.

Que lo mismo es por confirmar, pero hombre, ¡llámame por teléfono!.

Luego comento los posibles beneficios de esto que digo.

Lo que si he hecho es apuntar los días, los números de teléfono, grabar las conversaciones que he podido y conservar los mails.

El asunto, sin haber estudiado yo Marketing ni nada, os cuento lo que opino sobre este tema y lo que propongo. A mi no me parece muy complicado, pero no soy ningún directivo de compañía y habrá muchas cosas que digo que no sean tan evidentes o muy difíciles de implementar, francamente no lo sé (he editado lo que va a continuación porque he pensado que de primeras igual ofrecía demasiados detalles técnicos o laborales y no me quiero ver en zarandajas legales, así que no escribo más que lo que me dice el sentido común).

Propuestas:

- Señores de Jazztel, hagan un CRM como Dios manda. Como Telco deben ustedes disponer de una barbaridad de parámetros sobre mi (o pueden), pero como poco tienen el retorno de los contactos y las llamadas que he hecho a sus números.

No es dificil dilucidar que si una persona se pone en contacto con ustedes a través de diversas vías, numerosas veces, estás cabreando a un cliente.

Y lo peor de todo es que todavía ningún comercial me ha hecho ninguna oferta, porque me cuelgan siempre que me llaman.

Al lío:

- Aprovechen la información que les doy. Si me llaman para ofrecerme telefonía móvil y tengo permanencia con otra operadora, apúntenlo. De esta manera tengo la sensación de que ustedes se preocupan por mi y aunque se que todas las compañias intentan ganar cuanto más dinero mejor, yo noto que la mía me respeta y no me incordia con cosas que no quiero contratar.

- No me llamen nunca para ofrecerme servicios que ya tengo. No me interesa contratar lo que ya tengo contratado. Ustedes me molestan y yo le respondo mal al teleoperador, que probablemente le paguen ustedes poco haciendo así su trabajo aún más miserable. Estoy seguro que ustedes pueden saber quién soy, desde hace cuanto estoy con ustedes y qué tengo contratado y qué no.

- Fusionen sus datos en plan mash-up, con según qué gestores de bases de datos esto es muy sencillo (siempre que la suya esté centralizada, claro). A una de las comerciales con las que hablé la pedí que me excluyese de todas sus plataformas de contacto, la pobre me dijo que ella sólo podía hacer algo por mi en la plataforma en la que ella trabajaba. Esto quiere decir, que si mañana esto me pasa con otro departamento comercial me harán ustedes pasar por las mismas molestias.

- En estos días, he pensado que un indicador interesante puede ser la duración de la llamada comercial. Un cliente al que contactas y la llamada dura veinte segundos, puede ser que esté ocupado, si todas las que le haces duran pocos segundos o directamente cuelga, le están ustedes molestando (lo suficiente para que ni siquiera quiera hablar con sus departamentos por estupenda que sea la oferta).

- Si me ofrecen el mismo producto diez veces y diez veces digo que no, es bastante poco probable que vaya a querer contratarlo en el futuro. Esto tiene consecuencias que resumo un poco más abajo.

- Ustedes seguro que tienen información de qué servicios uso y la pueden usar de forma legal. Si tengo un ADSL de 20Mb (por ejemplo) contratado y mi tasa de descarga y subida es una barbaridad y me llaman ustedes para ofrecerme un ADSL de 6Mb a un precio estupendo o bien me toman por tonto o bien... bueno, eso.

- No conozco a nadie que desee que lo llamen todos los días, pero es más, no conozco a nadie que desee que lo llamen todas las semanas, ni cada quince días ni probablemente cada mes. Si además, cuando me llaman es para ofrecerme algo que me puede interesar y ustedes no tienden a incordiarme estaré deseoso de coger el teléfono cuando me llaman porque seguro que es para ofrecerme algo estupendo. Si estoy cansado de decirles que no quiero lo que me ofrecen, probablemente ni siquiera responda... y cuando lo haga me habré arrepentido al oir el nombre de su compañía.

El asunto es que yo estoy seguro que estas cosas ya se hacen en Jazztel, pero también estoy seguro de que se hacen mal, la prueba es que estoy escribiendo este post y esta otra: http://www.google.es/#hl=es&q=Jazztel+acoso&fp=ce5b3a4b98066474

Consecuencias:

Curiosamente las buenas impresiones son difíciles de generar y muy faciles de perder, pero las malas se arraigan y quedan para siempre. Si bien, siempre había estado bastante contento con el servicio de Jazztel (salvo una vez que llamé para pedir servicio técnico, me juraron y perjuraron que era gratuito, luego me lo cobraron y tuve que perder un par de horas en intentar demostrar que me estaban timando) y sin embargo ahora cada vez que veo un anuncio de Jazztel en la calle o a Jesús Vázquez diciendo que me he quedado en Jazztel por el servicio técnico no siento nada más que cosas horribles en referencia a mi compañía.

- Por lo que he estudiado y el ámbito que me muevo me he rodeado de gente suficientemente puesta en tecnología para diferenciar un ISP de una pera. Cada vez que me llaman de Jazztel aquello es el cachondeo padre. No sólo se ganan mi desconfianza como cliente si no la de mi entorno.

- Por supuesto, cuando me piden la típica recomendación de: "¿Con quién me pongo Internet?" mi respuesta es: "Salvo que quieras que te acosen por teléfono... con cualquiera menos con Jazztel". Como el resto de compañías son o más caras o tienen peor servicio, mas o menos Jazztel queda empatado. Además si tienes la suerte de tener un Smartphone que pueda filtrar llamadas, pues bloqueas los números de Jazztel y listo.

- Estoy seguro que cuando estoy contento con mi compañía (y estamos acostumbrados a un trato tan lamentable que con que no nos molesten y nos den el servicio por el que pagamos estamos contentos), si me siento de algún modo identificado con ella (yo pago ellos me dan lo que prometen) me apetece contratar los nuevos servicios que pueda necesitar con ellos (me planteo poner en casa televisión de pago, pero jamás se me pasa por la cabeza hacerlo con Jazztel... y eso que tienen oferta; pero es que resulta que no me apetece recibir aún más llamadas a diario). Resumiendo para que lo entienda cualquiera aunque no tenga múltiples MBA’s ni varias carreras:

Si no me molestas estoy contento y si estoy contento, gasto más y si gasto más tu empresa va mejor porque yo quiero gastar mucho y se la recomiendo a mis amiguitos.

Y aparte está la satisfacción moral de pensar que trabajas en una empresa cuyos clientes están contentos... que no da dinero, pero ¡joder! el gusto que nos da a los demás.

P.D.: Leo sin sorpresa esto: http://www.elsentidodelavida.net/node/711 y me llama (poco) la atención los comentarios escritos. Especialmente uno que habla de la externalización de los departamentos comerciales, si eso es cierto es lamentable tanto como cotidiano. La subcontratación de servicios y tareas es el día a día de todo un sector que convierte a muchos trabajos en precarios, a muchos trabajadores en gente descontenta y que baja la calidad del trabajo una barbaridad y para muestra este post.

P.D.II: Leo con sorpresa en su página de ofertas de empleo que buscan a un técnico de fidelización a un Analista de venta telefónica y on line y a un Ingeniero de plataformas de Gestión y Aplicaciones Telco; de verdad que deseo que encuentren a las personas adecuadas para esos perfiles (que por cierto PostGre es igual de gratuito que MySQL y a muchos nos gusta más... pero eso... allá gustos :P)

http://www.jazztel.com/jazztel/ofertas_empleo.php